Музыка, запахи и свет: как атмосфера влияет на лояльность клиента

Мы в Sinail часто слышим от мастеров: клиент ушел довольный, все ровно и красиво, но почему он не вернулся. И очень часто ответ не в выравнивании и не в палитре. Клиент может даже не сформулировать словами, что его смутило. Но мозг хорошо запоминает, как он себя чувствовал: спокойно, уютно, чуть сонно или, наоборот, раздраженно.

Атмосфера - это тот самый невидимый сервис: музыка, запахи, свет, мелочи вокруг. То, что нельзя сфотографировать для портфолио, но именно из-за этого люди записываются снова.

Почему атмосфера так сильно влияет на лояльность

Когда человек приходит на маникюр, он приносит с собой весь свой день: пробки, задачи, мессенджеры, работу, новости. Задача атмосферы кабинета - чуть притормозить этот поток, дать выдохнуть и переключиться.

Исследования в маркетинге и психологии сервиса показывают: фоновая музыка, освещение и запах в помещении реально влияют на то, сколько времени человек готов провести в пространстве и насколько позитивно он оценивает опыт, даже если сам об этом не думает. Клиент может уйти с мыслью "как-то у вас приятно", и это уже половина успеха.

Музыка: не плейлист "на фоне", а часть сервиса

Музыка задает темп. Если фоном играет очень бодрый поп или треки, которые хочется подпевать, мозг заводится, а не успокаивается. Для маникюра это не всегда плюс: рука может дергаться, клиент больше болтает, сложнее работать с мелкими деталями.

Что мы можем учитывать:

• Громкость. Музыка должна быть не громче спокойного разговора. Клиенту должно быть комфортно слышать вас и свои мысли.

• Темп. Спокойный поп, соул, легкая электроника, мягкий джаз, lo-fi - то, что не дергает и не сбивает дыхание.

• Разнообразие. Один и тот же плейлист по 8 часов в день вымотает и вас, и постоянных клиентов. Лучше иметь несколько подборок под разное время и настроение.

Хороший критерий: если при этой музыке хочется чуть медленнее дышать и сидеть ровнее, а не вскакивать и танцевать, значит, вы попали в нужный диапазон.

Запахи: тонко, чисто, без удушающих «ароматов»

У нейл-мастеров есть сложность: и так хватает запахов материалов. Поэтому задача ароматизации - не перебить все тяжелыми духами, а дать ощущение чистоты и легкости.

На что обращаем внимание:

• Базовый уровень - отсутствие неприятных запахов. Свежий воздух, нормальная вытяжка, чистота.

• Ароматы - легкие, не удушающие: цитрус, немного свежей зелени, мягкая ваниль, хлопок.

• Минимум "дымки". Лаванда, сильно пряные композиции, тяжелые сладкие запахи быстро утомляют и могут давать головную боль.

Многим клиентам приятно, когда при входе чувствуется легкий запах чистого пространства, а не "резкий салонный аромат". Это создает ощущение, что здесь аккуратно не только с дезсредствами, но и в целом с отношением к людям.

Свет: чтобы было видно блик и не мигала нервная система

Свет в кабинете - это и про качество работы, и про состояние клиента.

С технической стороны мастеру нужна яркая лампа с нейтральной температурой для работы по ногтю. Но общий свет в кабинете можно сделать мягче: он не обязан бить в глаза из одной точки.

Что помогает:

• Нейтральная цветовая температура общего света, без холодного "синюшного" оттенка.

• Равномерное освещение, без жестких теней на лице клиента.

• Локальный яркий свет над рабочей зоной только для вас.

Слишком холодный и яркий общий свет делает помещение похожим на процедурный кабинет в поликлинике. Тепловатый, но не желтый до "лампочки Ильича", дает ощущение уюта. Клиент расслабляется, реже щурится, меньше крутит головой.

Как атмосфера связана с лояльностью, а не только с "красиво"

Клиент запоминает не только тот момент, когда вы показываете ему руки в конце. Он фиксирует, как чувствовал себя все 1,5–2 часа:

• было ли тихо и спокойно или уши устали от громких треков

• хотелось ли вдохнуть глубже или, наоборот, хотелось открыть окно

• болели ли глаза от света

• удалось ли отвлечься от своих мыслей и задач

Если в вашем кабинете человек чувствует себя "как дома, но чуть лучше", он подсознательно выбирает вернуться. И тут уже не так важно, на сколько миллиметров была выведена архитектура, если честно.

Простые шаги, которые можно сделать уже сейчас

1. Пересобрать плейлист. Убрать слишком резкие треки, порезанные версии песен, которые каждые 30 секунд меняют ритм. Добавить больше спокойных, ровных композиций.

2. Оценить запах. Зайти в кабинет как клиент: с улицы или из коридора, вдохнуть и честно ответить себе, чем пахнет. Если первой мыслью "праймер и дезраствор" - стоит улучшить проветривание и подумать о мягкой ароматизации.

3. Проверить свет. Посмотреть на помещение со стороны клиента: не светит ли лампа прямо в глаза, не видно ли в зеркале только жесткие тени.

4. Добавить одну-две "домашние" детали: аккуратное растение, небольшой постер, плед. Не обязательно превращать кабинет в шоу-рум, достаточно пары теплых штрихов.

Как Sinail может помочь с атмосферой

Мы часто говорим про базы, топы и аппараты, но на самом деле не меньше любим тему атмосферы. В каталоге можно собрать не только материалы, но и часть "ощущения":

• лампы с комфортной цветопередачей для работы

• удобные подставки и мебель, чтобы клиенту было физически комфортно

• дезсредства и расходники, которые помогают сохранить чистоту без навязчивого запаха

А дальше уже дело за вашим вкусом: музыка, маленькие детали интерьера, ваша интонация и умение создавать то самое ощущение "меня здесь ждут и обо мне позаботились". Именно это превращает разовый визит в долгие отношения.